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Il corso del buon commesso

Apple, il manuale dei dipendenti:
"Mai dire al cliente la parola crash"

Un sito internet è riuscito a impossessarsi del tomo contenente le regole usate per l'addestramento

Attraverso lezioni dal ritmo serrato, sia tecniche che psicologiche, gli insegnamenti vengono trasmessi con brevi motti da ripetere senza sosta e parole da non pronunciare mai
Apple, il manuale dei dipendenti:
"Mai dire al cliente la parola crash"

Il sito di tech Gizmodo ha svelato il famigerato manuale della Apple usato per l'addestramento dei suoi rivenditori. Il portale è entrato in possesso di una copia del Genius Training Student Workbook.

Le regole - All'interno tomo viene spiegato ai commessi dei negozi come comportarsi per vendere più prodotti possibili. Prima di essere assunti, i dipendenti Apple vengono sottoposti a un addestramento di due settimane, chiamato col termine militare, Bootcamp. E' assolutamente vietato chiamarlo corso di formazione, l'obiettivo è far diventare i ragazzi con la maglietta blu più empatici e persuasivi. Attraverso lezioni dal ritmo serrato, sia tecniche che psicologiche, gli insegnamenti vengono trasmessi con brevi motti da ripetere senza sosta. Il termine empatia, come scrive Gizmodo, ricorre moltissimo nel manuale. Sulle pagine del volume si possono trovare esempi pratici: "Se un cliente si lamenta che il prezzo di un Mac è troppo alto, il commesso deve rispondere: "Capisco quello che provi a riguardo, anche io avevo la tua stessa percezione. Ma poi ho scoperto che questo è il suo giusto valore".

Le parole tabù - Da Cupertino non arriva nessuna conferma sulle tecniche utilizzate ma, secondo Gizmodo, il manuale Genius presenterebbe altri venti scenari possibili. Ogni critica del cliente deve essere volta in positivo, partendo dal presupposto che ha sempre ragione. Il buon commesso però non deve mai dire determinate parole, ad esempio: non si dice mai che il computer "è andato in crash", ma ha "smesso di rispondere". Il bug non è un baco ma una "situazione" e tante altre. Queste conversazioni, che possono sembrare surreali, sono "considerate essenziali per mantenere la tradizione di vendita al dettaglio di Apple".

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