Il singolo cittadino che chiama un call center per un reclamo si scontra con un muro di gomma: tempi secolari di attesa e risposte non chiare e incompetenti degli addetti. A questo disagio risponde l’Autorità garante delle comunicazioni (Agcom) con un provvedimento disciplinare che punta alla qualità. Agli oltre 300 milioni di chiamate annue che arrivano ai call center, l’Agcom ha stabilito che risponderanno addetti competenti e cortesi, che parleranno un italiano corretto e che comunicheranno sempre il proprio codice identificativo e quello collegato alla pratica di reclamo aperta. La delibera così approvata sarà pubblicata nella Gazzetta ufficiale tra circa un mese e da quella data gli operatori avranno due mesi di tempo per adeguarsi. Soddisfatti gli utenti, rimborsati gli operatori. L’Agcom ha infatti affermato che i gestori dovranno investire innanzitutto in risorse umane per fare fronte al carico di lavoro in modo efficace. Più qualità e nuovi posti di lavoro quindi, a prova di reclamo. Resta da capire come i gestori vigileranno sulla conoscenza della lingua italiana. Massimo Di Benedetto, Global Publishers Italia