La pandemia ha imposto un’accelerazione impensata ai processi di digitalizzazione di molti mercati, incluso quello del credito al consumo, nel quale rientra la cessione del quinto, prestito dedicato ai dipendenti e ai pensionati sempre più diffuso in Italia.
Le Banche e Finanziarie italiane più lungimiranti hanno subito sviluppato nuove procedure digitali per permettere ai loro clienti di accedere ai finanziamenti richiesti anche tramite internet, senza dover uscire di casa, con la possibilità di fare tutto comodamente dal proprio divano. Ovviamente questi cambiamenti non hanno investito tutto il settore in maniera omogenea. Se ad esempio per i prestiti personali procedure come l’autenticazione a distanza e la firma digitale dei contratti sono prassi ormai consolidate, nel caso della cessione del quinto molti di questi cambiamenti sono ancora work in progress.
Va poi sottolineato che l’evoluzione del settore non ha investito solo i canali di vendita e di contatto dei clienti con i grandi operatori come Banche o Finanziarie, ma anche la figura dell’agente in attività finanziaria, colui che di solito si occupa di collocare sul mercato i prestiti come la cessione del quinto.
Dato che noi di Dynamica Retail siamo molto attenti al cambiamento, per approfondire questo tema abbiamo realizzato in collaborazione con una nota testata di settore, PLTV, una survey dedicata proprio ad indagare sull’evoluzione della figura dell’agente in attività finanziaria. Da questa ricerca è emerso come gli agenti abbiano ormai preso consapevolezza delle opportunità offerte dalla digitalizzazione, sia in termini di relazione con il cliente che in quelli di maggiore rapidità ed efficienza di gestione delle pratiche di finanziamento.
In particolare, queste nuove tecnologie e procedure come l’utilizzo di software CRM, la ricerca di clienti tramite web lead generation e la firma digitale tramite codice OTP permettono di abbattere i vincoli geografici, ridurre i costi e migliorare l’operatività. Non tutti gli operatori hanno però abbracciato questi cambiamenti, infatti il 52% degli intervistati considera il proprio business nella cessione del quinto poco o per niente digitalizzato.
Andando ancora più nel dettaglio infatti, dai dati raccolti risulta che, mentre il 70% degli intervistati afferma di utilizzare un CRM per la gestione delle relazioni coi clienti, solo il 40% ha un proprio sito internet attrezzato per la raccolta e la profilazione dei leads, mentre solamente il 20% realizza campagne di comunicazione sui social media, in primis Facebook, seguito da Instagram, LinkedIn e YouTube.
Quello che emerge dalla survey è che stiamo - seppur lentamente- assistendo alla nascita di quello che potremmo definire un vero e proprio “bionic agent”, un agente evoluto che utilizza le innovazioni e le nuove potenzialità che il processo di digitalizzazione gli mette a disposizione ma tenendo il focus sul cliente e sulle sue specifiche esigenze, soddisfatte fornendo una consulenza professionale e mirata.
Perché se è pur vero che molti stanno iniziando a capire i vantaggi offerti dalla digitalizzazione, anche e soprattutto in termini di riduzione dei costi, è anche vero che la maggior parte degli agenti che hanno dato il loro contributo alla ricerca affermano che la capacità di offrire una consulenza di valore al cliente rimane e sarà sempre centrale nella loro attività, a prescindere dal progresso tecnologico e dalle innovazioni del momento.
Insomma, lo sviluppo tecnologico aiuterà sicuramente a svolgere in maniera più efficiente il proprio lavoro ma il fattore umano rimarrà sempre centrale e sarà ancora per molto tempo quello a fare la differenza nel rapporto col cliente. Almeno fino a quando non affideremo anche questa attività all’intelligenza artificiale, cosa che, vista la rapidità con cui si susseguono i cambiamenti, potrebbe non avvenire in un giorno così lontano.