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LiveBot, equilibrio perfetto tra intelligenza umana e artificiale

sabato 24 marzo 2018
2' di lettura

Roma, (askanews) - Siamo negli studi di Askanews con Valentina Trevaini, direttore commerciale di LiveHelp, azienda nata nel 1997 e creatrice del primo sistema di LiveChat. Quale è stata l'idea alla base della creazione della vostra azienda? "L'idea è nata dal socio fondatore ed è nata sostanzialmente come strumento di leisure, come strumento per conoscere persone nuove. Per cui la chat inizialmente utilizzata da utenti per conoscere altre persone, abbiamo visto che alcuni di questi utenti utilizzava la chat anche per fornire assistenza e supporto al loro cliente finale. E osservando i clienti abbiamo deciso di verticalizzare sempre di più questo prodotto e farlo diventare a tutti gli effetti uno strumento business". Adesso con LiveBot avete compiuto un ulteriore passo in avanti nel sistema delle ChatBot perché si ottimizza l'equilibrio tra l'intelligenza artificiale e l'operatore umano; in cosa consiste questo nuovo sistema? "LiveBot nasce dall'esperienza della chat, dall'esperienza che da venti anni portiamo avanti sull'instant messaging. LiveBot è un motore conversazionale che aiuta l'operatore a fornire supporto e assistenza al cliente. Lo malleva dall'onere di rispondere alle solite domande che l'utente fa che può tranquillamente leggere dal sito web nelle Faq e rispondendo il LiveBot, rispondendo un intelligenza artificiale in tempo reale, le informazioni,le richieste di supporto un po' più articolate passano a un intelligenza umana, quindi all'operatore finale. Per cui diciamo che il LiveBot supporta l'operatore nella risposta e nel servizio di customer care". Secondo lei, proseguendo su questa strada, c'è un potenziale pericolo di sovrapposizione della componente robotica in questo caso, sulla componente umana o le due cose viaggeranno sempre di pari passo? "Io sono una persona molto pragmatica e molto pratica. Le direi che a mio avviso niente e nessuno potrà sostituire l'intelligenza umana e potrà sostituire l'operatore. Vedo il Bot, quindi il nostro LiveBot, l'intelligenza artificiale come uno strumento a supporto dell'essere umano. Per cui le direi assolutamente che non verrà sostituita ma ci sarà una buona commistione delle due competenze. Una competenza umana che serve e una competenza artificiale". Gli scenari del mercato rispetto ai vostri prodotti e alle vostre iniziative sono in crescita? Quale è la risposta dei clienti rispetto alle vostre attività? "Da statistiche e da analisi che facciamo periodicamente il sistema di chat è un sistema molto apprezzato dai nostri clienti e molto apprezzato dall'utente finale. Perché il cliente finale è in mobilità, utilizza smartphone ed è abituato a scrivere messaggi attraverso sistemi di instant messaging. Per cui c'è una comunicazione diversa ma molto piacevole in chat. E sono sicura che aumenterà sempre di più questo tipo di supporto e di assistenza fermo restando il telefono sarà comunque uno strumento che non andrà mai a morire. Vediamo però che i millenials e le nuove generazioni sono sempre più portate a utilizzare strumenti di chat per comunicare tra di loro quindi le aziende si dovranno sicuramente adeguare".

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Il percorso si chiude con un'unica opera: uno schermo che scorre lentamente attraverso tutti i sedici milioni di colori che la luce digitale può generare. Come una vetrata istoriata. Ma contemporanea. "Il modo in cui usiamo schermi e dispositivi oggi - spiega l'artista - li portiamo con noi quasi come reliquiari. Sono oggetti sacri".

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Solo il 16% delle PMI presenta una postura di sicurezza adeguata, ma per la prima volta le imprese "mature" superano numericamente le "principianti" Il rapporto evidenzia quindi un percorso di maturazione delle imprese, sebbene complessivamente non si raggiunga la soglia di sufficienza fissata a 60 punti su 100, ma sottolinea pure una marcata polarizzazione tra un nucleo ristretto di imprese più mature e una vasta platea ancora esposta ai rischi.

"Abbiamo un rischio - ha aggiunto Barbara Lucini, Responsabile Country Sustainability & Social Responsibility di Generali Italia - se siamo eccessivamente ottimistici rischiamo che questo messaggio faccia abbassare la guardia in un momento in cui le sfide offensive dei cybercriminali crescono. D'altra parte dobbiamo evitare anche sfiducia e allarmismi, perché invece una corretta postura cyber si può rivelare, benché presente oggi in una parte ancora minoritaria delle imprese italiane, in una grande leva di competitività e di crescita. Quindi è lì che vogliamo arrivare: passare dal sapere che c'è un rischio a sapere cosa fare. Questa è una sfida che, come Generali e insieme ai nostri partner abbiamo preso con convinzione e che porteremo nei prossimi mesi anche in tanti territori italiani, proprio per andare vicini alle imprese".

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