Roma, 21 ott. (askanews) - "La digitalizzazione non sostituisce l'uomo ma permette di lavorare meglio". Con le parole di Vincenzo Giliberti, digital
transformation leader Teleperformance Italia sono stati presentati oggi, nell'ambito dell'85esima edizione della Fiera del Levante in corso a Bari, i risultati di Voice first, il progetto triennale di ricerca industriale e di sviluppo
sperimentale co-finanziato dall'Unione europea e dalla Regione Puglia, a due anni dall'avvio dei lavori. L'obiettivo del progetto è quello di ottimizzare il mondo dei call center mettendo al centro le reali esigenze dei clienti, rispondendo alle loro richieste, senza che l'operatore si "perda" in operazioni, talvolta ripetitive, come l'inserimento dati. Operazioni che potrebbero essere svolte più velocemente - e meglio - per esempio dai bot.
Voice first è partito a Taranto nella sede della multinazionale leader nel mondo della gestione della Customer Experience che in Italia conta oltre 2.500 dipendenti.
"Il bilancio è assolutamente molto positivo di questo progetto che si chiama voicefest di ricerca industriale e sviluppo sperimentale cofinanziato dall'Unione Europea e dalla regione Puglia. Abbiamo cambiato il modo di lavorare nel nostro call center che stiamo trasformando da call center telefonico in
un contact center omnicanale con il cliente al centro che può decidere di contattare il nostro centro supporto attraverso il canale che preferisce: chat, whatsapp, social", sottolinea Gilberti. "Il secondo risultato è quello di trovare delle informazioni preziosissime che ricaviamo dalle interazioni. Informazioni preziosissime su quello che realmente pensano i nostri clienti e terzo ed ultimo puunto andiamo a fare il web monitoring, andiamo a vedere qual è il sentiment dei cittadini e dei consumatori andando a vedere cosa scrivono sui
blog, sui social, sul web. I punti di forza conoscere il cliente veramete in
profondità, le specifiche esigenze a 360 gradi. L'altro punto di forza è quello di riuscire ad avere e questo lo abbiamo dimostrato è quello di avere una migliore soddisfazione dei nostri operatori. Un punto di attenzione è rivolto alla formazione. L'innovazione va sempre a stretto contatto con la
formazione. La digitalizzazione non sostituisce l'uomo ma permette
di lavorare meglio".
La collaborazione - ha aggiunto Riccardo Mercanti, responsabile progetti speciali Bigprofiles - mira a fornire una soluzione efficace nel minor tempo possibile migliorando il servizio al cliente.
"Significa innanzitutto fornire la soluzione efficace al cliente nel miglior tempo posssibile. Suggerire all'operatore tutte una serie di azioni che possono essere anche di tipo commerciale. Questo si fa attraverso vari metodi che l'intelligenza artificiale propone e che possono riguardare, per esempio,
l'invio di messaggi personalizzati, offerte che tengono conto delle caratteristiche del cliente, fascia d'età, stile di vita o altre azioni che guardano l'oggetto stesso dell'offerta oltre che alla personalizzazione del messaggio. Il nostro obiettivo è di fornire suggerimenti 'data driven', cioè aiutare l'attività degli esseri umani prendendo decisioni che però non sono basate su opzioni o stimoli, ma sull'analisi dei dati".