I segreti degli hotel visti dal banco della reception: "Chi prenota online trattato peggio", ma non solo

Dopo numerosi anni da concierge di molto alberghi a New Orleans e a New Yotk, Jacob Tomsky ha scritto un libro, "Heads in Bed", in cui spiega perché alcuni ospiti vengano trattati meglio di altri; non dipende dal numero di stanze già occupate, ma solo da come i clienti trattano il personale dell'albergo. Il libro rivelazione - Chi si trova dietro alla reception di un albergo non ha solo il potere di consegnare la chiave della camera, ma può anche decidere, con l'ampio margine di arbitrio di cui dispone, se la qualità del soggiorno di chi l'ha prenotata sarà al di sotto o al di sopra della media. Tomsky spiega i ragionamenti di chi sta dietro il front desk, che iniziano da quando il cliente arriva nella hall dell'albergo, o addirittura al momento della prenotazione, se questa è avvenuta online. Chi, infatti, ha riservato la camera attraverso un sito web, che offre prezzi scontati e offerte last minute, non può aspettarsi granché: avrà solo quello che ha pagato, cioè una piccola camera vicino all'ascensore con le finestre che danno sul cortile. Questo perchè è piuttosto improbabile che il cliente, avendo solitamente prenotando all'ultimo, ritorni un'altra volta nello stello albergo. Si tende quindi a lasciare la camera migliore al cliente che ha prenotato attravero il sito dell'hotel, simbolo di una fedeltà che va incoraggiata. Sta tutto nel comportamento del cliente - La colpa non è mai del personale, che tuttavia ha il potere di risolvere o meno il problema. Quando, ad esempio, si telefona per dire che l'asciugacapelli del bagno non funziona più, bisogna essere collaborativi, suggerire una soluzione, chiedere con chi si deve parlare; il nuovo phon arriverà così in pochi minuti invece che in mezz'ora. Tutti sanno, inoltre, che è meglio non litigare mai con il cameriere di un ristorante prima di avere pagato il conto, e Tomsky suggerisce di trattare sempre molto bene il personale della reception, anche quando si deve protestare per qualcosa. Le camere non sono tutte uguali, anche quelle che hanno la stessa tariffa. Alcune sono un po' più grandi, altre offrono un bel panorama, altre hanno in bagno due lavandini invece di uno. Ottenerle dipende, quindi, solo da come si è trattato al proprio arrivo il personale dell'albergo. Quando dare la mancia - Un altro errore che compiono quasi tutti i clienti degli alberghi è di lasciare una mancia quando se ne vanno. Le mance vanno invece date all'arrivo e bisogna farlo "come se da questo dipendesse la propria vita. Venti dollari consegnati discretamente a chi ti riceve al bancone bastano a conquistare l'intera reception", scrive Tomsky. La questone del mini-bar - Tomsky, tuttavia, non esclude del tutto la verità assoluta del cliente che ha sempre ragione: nel caso del frigo bar in camera, ad esempio, è possibile incorrere in pagamenti non dovuti se, come accade, il cliente precedente ha consumato senza buttare la bottiglia, ma anzi rimettendola nel frigorifero. In questo caso, o similari, Tomsky invita a non sentirsi in imbarazzo nel far valere le proprie ragioni sul conto del mini-bar.