Contratti luce e gas, stop ai call center selvaggi: la ricetta per migliorare la vita all'utente

Altro che aggressività commerciale, riscopriamo il radicamento vero sul territorio. Negli ultimi anni si è sviluppata una tendenza all'aggressività commerciale da parte delle utility energetiche, basata su strumenti di big data analysis sempre più raffinati e portata avanti in alcuni casi a scapito di cittadini per lo più impreparati a difendersi. Fino ad arrivare a casi di vera e propria compravendita delle liste di marketing per l'ampliamento della base clienti e il potenziamento ad ogni costo dei risultati di vendita. Il punto è che a strategie commerciali sempre più invasive non ha fatto seguito in questi anni lo sviluppo di una vera relazione con il cliente, troppo spesso affidata ad operatori di call center stranieri, con pochi scrupoli e lontani dai cittadini e dai loro territori. L'esito è stato un vero e proprio scollamento tra clienti e società erogatrici di servizi, tra esigenze dei cittadini e quelle di un mercato via via più concorrenziale. Questo scollamento è oggi un forte limite per il corretto funzionamento del mercato energetico italiano, ancora più evidente se si considera la delicata fase di liberalizzazione che il mercato affronterà nell'estate del 2019 e che richiederebbe invece completezza e correttezza nell'informazione ai clienti e trasparenza da parte degli operatori. Non stupisce che, dall'altro lato, si sia affermato il fenomeno del turismo energetico: i continui e sistematici cambi di fornitore di quei clienti interessati unicamente a lasciarsi indietro, impuniti, le bollette insolute. Un fenomeno in allarmante estensione, sintomo di un malessere più ampio in attesa di risposte concrete. Per far fronte al fenomeno, nel Regno Unito hanno imposto ad esempio il vincolo per i clienti di avere un periodo minimo iniziale di fornitura di energia per disincentivare gli switch disonesti e gli ammanchi nei pagamenti. Occorre restituire vero valore al rapporto con i cittadini e ristabilire un nuovo patto di fiducia nell'erogazione dei servizi energetici. Per farlo è necessario sviluppare un nuovo modello commerciale incentrato sul servizio di prossimità, sul rapporto con i territori per cui si opera, basato su una visione dell'azienda efficiente e vicina al cittadino, in grado di competere sul mercato, ma mantenendo radici salde con le aree di propria pertinenza. Bisogna parlare la lingua dei territori per rispondere in modo efficace alle richieste di clienti sempre più esigenti e interconnessi. Da qui l'urgenza di assicurare l'italianità dei servizi di contatto per essere più vicini ai territori ma anche per una più immediata comprensione dei contenuti. Ad esempio, il Gruppo che presiedo ha interrotto a partire dal 2016 tutti i rapporti con i call center stranieri anticipando l'azione governativa finalizzata a riportare l'attività in Italia. Allo stesso modo, abbiamo anche approvato di recente un protocollo volontario di autoregolamentazione con misure di tutela per il cliente, superiori a quelle minime previste dalle norme, che statuisce un organismo di controllo a cui prendono parte anche le associazioni dei consumatori. In definitiva le aziende di fornitura, spesso a loro volta vittime di truffe e raggiri, sono comunque chiamate ad autoregolamentarsi in modo più che mai attivo per ristabilire una pax con i clienti, nel caso anche supplendo al ruolo delle istituzioni normatrici e colmandone il vuoto regolamentare. di Francesco Macrì Presidente di Estra S.p.A.