Telemarketing, Grisafi: OIC impegnato a sensibilizzare le aziende

01 febbraio 2022

Roma, 2 feb. (askanews) - L'Osservatorio imprese e consumatori è impegnato nella sensibilizzazione delle aziende per l'adozione di modelli di qualità nei servizi di telemarketing. Lo afferma la vice presidente, Raffaella Grisafi, intervenuta a un convegno con Assocontact per lanciare la proposta di un codice di condotta per le aziende di settore.

"Un contributo essenziale, perché l'Osservatorio per sua natura è un luogo di incontro tra il mondo delle aziende e quello dei consumatori e non si può parlare di telemarketing senza passare attraverso queste due entità. Il telemarketing è un po' un elemento spesso di raccordo tra quello che è il mondo delle committenze, dei servizi, dei prodotti e quindi dei consumatori. L'Osservatorio in questi anni di è impegnato per cercare di sensibilizzare il settore verso l'adozione di modelli di qualità e di servizio sempre più vicini alle esigenze dei consumatori e allo stesso tempo aiutare questi ultimi a capire i meccanismi di funzionamento del mondo dei call center. Molto spesso la scarsa informazione non aiuta quindi è importante raccontare ai consumatori quali siano i loro diritti, some potere esercitarli e quale possa essere il punto di equilibrio tra quella che è un'attività di mercato importante, ma quella che è una fetta di mercato altrettanto importante che è quella dei consumatori. In questo anno l'azione si è sviluppata nel senso di diffondere l'informazione attraverso il dialogo e altre iniziative, tra cui l'importante attività di segnalazione dei reclami che è stata attivata e che ha permesso di mappare quello che è il mercato e quelle che sono le criticità del mercato. Importante è un'attività che riguarda l'istituzione di un codice di autoregolamentazione che dovrebbe spingere gli operatori a innalzare ancora di più il livello qualitativo e una attività di audit in generale, di autoanalisi dei livelli i organizzazione, anche dei call center, finalizzati a spingerli ad adottare misure sempre più sensibili ai bisogni dei consumatori. Quindi l'impegno dell'Osservatorio è stato non solo quello di essere uno sprone a tutta questa iniziativa, di farsi punto di raccordo e allo stesso tempo di generare una serie di iniziative che tenessero conto delle esigenze di tutela del consumatore, ma anche di trovare delle soluzioni realmente percorribili e applicabili".

Anche per questo, a seguito del completamento di un audit interno, studiato insieme dal mondo dei consumatori di OIC e dei Contact Center di Assocontact, è stato creato il rating, tradotto nel Bollino blu, che riconosce lo status di "Azienda Qualificata" e nasce per permettere ai consumatori di identificare un operatore che adotta un modello virtuoso seguendo regole - di comportamento e professionalità - certe e contribuendo così a creare un clima di fiducia, come spiega Grisafi.

"Quello che viene chiamato Bollino blu è in realtà un processo di semplificazione di un processo molto più importante che vede il coinvolgimento diretto dell'azienda che decide di adeguarsi a una serie di parametri più alti di quelli richiesti dalla legge e orientarsi sostanzialmente ad assicurare una tutela del cliente nell'intera filiera del rapporto, compresa la fase del reclamo. Quindi un sistema che vuole verificare se all'interno delle aziende ci sia un sistema di modelli organizzativi e di una cultura aziendale che tenga al centro veramente l'interesse del consumatore. Quindi a fianco delle ragioni del business non trascuri allo stesso tempo quel valore aggiunto che è la fidelizzazione e il livello di qualità percepito dal cliente".