Cerca
Logo
Cerca
Edicola digitale
+

Come vincere con le banche:ecco le tre regole d'oronella guida di "Libero"

Il vademecum per il reclamo perfetto: quando alzare la voce non serve

Andrea Tempestini
  • a
  • a
  • a

I reclami inoltrati alla propria banca dai correntisti italiani, stando agli ultimi dati ufficiali dell'Associazione Bancaria Italiana relativi al 2011, sono circa 160.000. Un dato che può apparire molto alto o molto basso. Dipende dalla prospettiva da cui lo si guarda. I servizi e i prodotti offerti dagli istituti di credito sono numerosissimi e le operazioni svolte quotidianamente sono quantificabili in svariati milioni, riguardando ambiti fra i più diversi, dalla tenuta dei conti correnti, agli investimenti, dai mutui ai prestiti. Inevitabile che si creino situazioni di potenziale insoddisfazione da parte della clientela. Per aver buone possibilità di ottenere quanto si chiede al proprio istituto, stante la fondatezza delle motivazioni, è importante che il cliente conosca l'iter da seguire. Non basta fare una semplice telefonata né tantomeno recarsi allo sportello a protestare verbalmente: il reclamo deve essere inoltrato per iscritto. Secondo le regole dettate da Bankitalia, che ha il compito di vigilare sulla correttezza dell'operati - vità bancaria, infatti, non valgono le lamentele orali. LA LAMENTELA Dunque la prima regola è mettere tutto per iscritto. Specificando nome, cognome, filiale presso la quale è accaduto il fatto che si vuole contestare. Altra avvertenza da seguire sempre è quella di indicare con estrema precisione le date in cui si sono svolti gli avvenimenti di cui si parla. Se si sceglie di inviare una email al servizio reclami del proprio istituto, poi, è bene non dare alcunchè per scontato. Vi sono messaggi di posta elettronica che si arenano al primo passaggio – la ricezione da parte dell'istituto – proprio per mancanza di elementi che consentano al destinatario di identificare con precisione lo scrivente. Altra regola d'oro è quella di esporre nel modo più asettico possibile il motivo della lagnanza. Evitare di dilungarsi in considerazioni personali o quali il destinatario dell'espo - sto (non della lamentela a voce che non ha alcun valore legale) è tenuto a rispondere. Questi variano a seconda dell'oggetto della controversia. Per le controversie riguardanti i rapporti bancari in senso stretto, dunque conti correnti, interessi attivi e passivi, mutui e via dicendo, l'istituto ha to dei dati personali. In questo caso la banca ha appena 15 giorni di tempo per dar soddisfazione al cliente. COSA CONTESTARE «I reclami possono riferirsi a lamentele, manifestazioni di disagio o contestazioni sull'operato della banca, dunque un campo vastissimo», Borsa, e gli enti di risoluzione stragiudiziale sono Camera Consob e Ombudsman finanziario. Oltre, naturalmente, agli organismi per la conciliazione obbligatoria». IL TRIBUNALE Naturalmente i clienti che non si ritengano ulteriormente soddisfatti dagli organismi di conciliazione possono comunque rivolgersi ai tribunali, sia civili che penali che rappresentano l'ulti - ma fase delle controversie. Purtroppo la giustizia civile, nel nostro Paese, ha tempi biblici che mal si conciliano con le esigenze delle parti. Se da un lato i correntisti avrebbero bisogno di risposte in tempi rapidi, soprattutto se la controversia riguarda aspetti economici rilevanti, dall'al - tro gli istituti possono essere costretti a fare accantonamenti rilevanti, a copertura delle eventuali controversie finite in giudizio. Anche in questo caso è bene tener presente un elemento non trascurabile: gli istituti di credito, sono tenuti per legge a conservare la documentazione cartacea sulle operazioni compiute per conto dei clienti per un lasso di tempo di dieci anni, trascorso il quale i documenti finiscono al macero. Così può verificarsi il caso che per controversie sulle quali non scatta alcuna prescrizione, tranne casi specifici previsti dalla legge, sia impossibile ricostruire lo «storico » delle operazioni contestate.  di Adriano Bascapè

Dai blog